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    精细化管理品牌策略

    摘要:
    发布时间:2011-12-20 10:33:39    查看:485

        每一个品牌都具有它的核心价值定位并为外界所熟知,诸如宝马是“驾驶的乐趣”;沃尔沃定位于“安全” 作为物业管理企业,笔者所在企业的核心价值则定位在“精细化”。

    一、培养全员“精细化管理”意识,创建高品质服务起点

        服务是物业管理行业生存之本,笔者所在企业始终坚持以规范管理、挚诚服务、不断进取、追求卓越为企业宗旨,积极推进精细化体系管理,让企业全体员工理解“精细化管理”的深刻内涵和重要意义,全面把握和领会“精细化管理”的灵魂和精髓。树立“精细化管理”意识,在工作过程中不仅关注大方向,还注重从细节做起,从小事做起,从平凡事做起,“细节见品质,细节见真情”,实施精细化管理策略,把提高用户满意度作为自己的工作标准,不断借鉴、总结先进的管理经验,创立精细化物业管理工作模式,让全体员工明白、认同、喜爱和理解精细化管理,形成没有“小”就没有“大” ―― 没有“精细化管理”就没有“企业的全面发展”的价值理念,最终将精细化理念植根于全体员工的脑海中,消化在员工心中,落实在行动中,有效地推动精细化管理的实施。

    二、国际双认证质量体系保证了严谨规范的制度流程

        实施精细化管理必须科学合理制定精细化的规章制度,这样才能达到企业整体管理水平的精细化。笔者所在企业为使每一项物业管理服务更加条理化、制度化、程序化、标准化和规范化,全面推行 ISO 国际质量和环境管理双认证的科学管理体系模式,以期达到“严格企业管理,规范物业管理行为”的目的,使各项工作纳入“事前、事中、事后”的全程监控,从而使各项工作有效运行。利用这种规范化的物业管理方式,通过制度监控为广大业主提供高品质的服务,并随着工作的推进和工作实践及时修订不合适宜的制度汇编,使之涵盖规范、科学、严谨三层含义,让每一位员工便于对照操作和工作考核,促进工作质量和工作效率的提高。

    三、强化企业精细化管理的实行力

        实施精细化管理要以提高实行力为保证。实行力通常是指企业内部员工贯彻经营者战略思路、方针政策、方案计划的操作能力和实践能力。这是企业实现计划和目标的必然途径,因而也是精细化管理的一项重要任务。笔者所在企业实行“态度决定一切”的精细化管理模式,首先要求员工工作态度要精心,工作方式要细心,整个过程要尽心,形成一种“没有任何借口”的实行学问。“天下大事,必作于细;天下难事,必成于易。”没有实行力,再好的计划也是一纸空文。企业领导团队以身作则,率先垂范,从工作决策的制定到各项措施的落实,要求各管理部坚持精心,坚持细心,每个环节都要做细化和量化管理。再次是将绩效管理和实行力联系起来,通过推行平衡记分卡绩效管理,建立有效的激励机制,凭指标评价工作,凭业绩考核干部和员工,充分调动和保护每个人的积极性、创造性,进一步提高员工的实行力度。

    四、创新致远,构建服务水平高起点

        服务是物业管理企业的“生命线”。服务品质贯穿于整个物业管理企业工作当中。笔者所在企业紧紧围绕“规范、创新、提升、发展”的原则,坚持“客户的需求就是大家的工作,客户满意度就是大家工作的标准”的服务宗旨,狠抓规范管理,确保服务质量,着力从加强对客户服务意识、提高专业技能和服务精细化三方面来全面提升服务品质。运营管理上,精心策划实施的“一站式尊贵服务”和“四个一服务”等服务新举措;流程管理上,健全内控体系,完善作业引导书,整合各项工作流程,完善了的企业规章制度 45 个,各类工作流程 126 个,如派工单、报修单、内部采购、投诉处理等流程各部分环环相扣,以确保客户的需求及时得到满足。加强信息管理工作,首单负责制、过失单制度、网络办公无纸化和“一对一,面对面,全程跟踪”提供全程的系统层次化、多元化的综合对客户服务。强化培训管理支撑,提升企业管理水平。建立了完善的培训管理体系和员工职业生涯管理体系,先后开展了“服务意识”、“职业生涯”、“零距离服务”、“户外拓展”及物业管理常识、工作流程、质量体系等多种主题能力培训,有效地满足了客户服务需求;服务质量管理上,企业倡导开展了“服提行动( SUC ―― SERVICE UPGRADE CAMPAIGN )”,服务项目和内容得到了进一步创新。企业始终注意把卓越的意识和理念带到服务品质中来 , 利用创新服务形式来不断营造企业品牌特色,把服务延伸理念贯穿于物业管理实践中,不断强化服务观念、品牌观念、职业形象观念等等。一个灯泡能及时更换,一个安全员有热情的举止言行,一个楼道有良好的保洁效果,一次电梯事故能及时排除 …… 这些良好、周到、细致的服务,时时刻刻都在影响一个项目的管理品质和一个企业的品牌形象。在固有服务内容的基础上,不断拓展服务内涵,不仅要满足业主的需求,还要预知业主的潜在的需求,以此不断改进服务内容和管理手段,努力使客户满意,业主的需要是企业不断提高物业管理水平的动力和源泉,充分体现“客户的满意就是大家努力的全部价值”这一服务提升理念。笔者所在企业把创新作为企业发展的基石和前提,在为广大业主服务的实践中,利用创新服务形式来不断构建高水平的服务,再造企业企业学问的同时,针对不同层次的业主学问需求,为小区住户提供更为体贴全面的服务,形成了具有良好口碑和特色丰富多彩的社区活动,成为业主眼中的“亮点”,得到了政府、社会、主流专业媒体及广大业主的认可,企业荣获的 40 多项殊荣正是对服务品牌价值的最好诠释。

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