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    物业管理创优新思路--沈阳物业

    摘要:
    发布时间:2011-12-12 15:11:48    查看:674

        一、预设式管理

        物业管理企业和业主存在的资产不对称性这一特点,决定了业主要承受来自多方面的、不同程度的风险,包括物业管理企业因运作和管理机制不健全或不到位所带来的短期及长期风险。因此,业主在客观上要求物业管理企业具有科学的运作和管理机制,对可能出现的管理风险进行事先控制,以起到提前释放和降解风险的作用。同时,他们要求物业管理企业在进驻物业实施管理之前,就要策划出一套切实可行的管理制度和方案。“创优标准”要求建立的各类应急预案 , 以及所需建立的公众性管理公约、手册、规定制度以及内部管理职责、规程、标准、制度等,均属进驻之前要求物业管理企业建立的预设式管理方案。在其实施过程中 , 不仅要建立相应的方案,还进行培训、演练,使之广为接受,落到实处。物业管理经过 20 多年的风风雨雨,已经从初创期、成长期走向成熟期。“摸着石头过河”更多适用于行业初创期。在目前阶段,物业管理行业已对物业管理的特点、风险及运作和管理机制有了深刻的认知,物业服务思路也应同步调整到“预设式管理”这个高度。

        二、职责 ― 规程 ― 标准

        这一管理链不仅适用于物业的各个岗位,而且适用于物业的各项具体工作,比如保洁、绿化、停车场、公共消防和秩序维护等各项服务,用于企业的人事、资产、文档、财务等项管理都是适用的。这一管理链如果在物业管理的所有工作中加以运用,将会使所有的物业服务和内部管理均在受控状态下运行,从而实现全方位的规范管理。

        三、闭环管理

       “闭环管理”就是要求物业的各项服务及工作有始有终且环环相扣,不出现管理的断层和阻隔。按照“创优标准”的考评要求,闭环管理应体现在物业管理和服务的方方面面。如在值班管理中,值班员工要与排班表以及上岗证 ( 有上岗证要求时 ) 相对应,值班员工有事请假应有主管以上员工批准并指定值班替补员工方可 ; 值班中如发现异常问题,要按规程的要求进行处置,直至处理完毕,过程要完整,并留有记录 ; 主管或以上员工每日要对值班问题的处理和记录结果是否妥当、是否全面进行审核,无问题时予以关闭,否则要求整改 ; 在物料使用方面,所使用物料的名称、品牌、数量应与上游的维修需求相符合,下游应与出库单相符 ; 在报修、维修方面,到场时间应在承诺时间之内,维修结果要取得客户满意,并按要求比例进行回访 ; 在计划维修及设施设备更新改造方面应体现计划得到审批,维修或更新改造的实施符合规程的要求,其结果经审核确定为合格等。

        四、系列服务

        所谓“系列服务”的思路是指物业管理企业与客户接触的所有层面上,都要体现服务,而且这些服务是配套有序、经过周密策划并得以良好实施的。例如 : 物业管理企业接手服务之时起,就应向业主或使用人提供 《 房屋使用手册及公约、公众制度 》 等管理文件,其意义一是表示物业管理企业已经开始提供服务 ; 二是从方便客户使用的角度将物业的房屋及设施设备功能、特点、使用须知告知客户 ; 三是把需要业主和使用人共同约定遵守的规定制度全面告知客户,以便起到共同维护、约束和监督的作用。如果以上的告知的内容不全面、不合理 , 则意味着物业管理企业的首次服务欠完善。

        五、档案管理

        物业档案是实施管理和服务的重要依据,其要求设置物业图纸资料 ( 第一、 1 、 2 、 15 条 ) 、房屋和设施设备台帐 ( 第一、 15 条 ) 和业主及业委会 ( 第一、 8 、 9 、 10 、 16 条 ) 等三类档案。其构成和作用分别是:物业图纸、资料由物业的规划许可、材料检(试)验、建安施工、竣工验收、物业验收等图纸资料 ( 包括各设施设备说明书 ) 所组成,是物业实施维修养护所不可缺少的基础性档案 ; 房屋和设施设备台账由物业管理企业建立,除了物业的各台 ( 部、套 ) 设施设备的名称、型号、规格、性能、出厂及安装使用时间等基本要素之外,还应根据物业长期维护的需要,建立与之配套的、包括小修及换件维修以上等级的维修记录,以构成动态的设施设备档案 ; 业主及业委会档案的内容应从适合物业管理和服务的需求和可能的角度加以设置,包括住宅物业应有业主及常住人的姓名、照片、联系方法以及与物业管理企业所签合同、协议及往来信息、函件等内容。对于其它性质的物业,应包括业主单位名称、安全和消防联系人的姓名及联系方法、常住人员的人数、姓名、职务等内容。业主档案建立的作用是:便于识别业主,便于工作联系,提供管理和服务的依据。同时,为了加强物业管理企业资料档案的管理,建议设置项目发展、管理费收支、人力资源管理、质量管理等体系运行以及其它方面的实用性档案。

        六、量化标准

       “创优标准”中规定了服务满意率要达到 95% 以上,零修急修率 100% 、返修率不高于 1% 、北方地区冬季供暖室温不低于 16℃ 、物业管理服务费用收缴率 98% 等四项量化指标,以及至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况、一年内无重大管理责任事故、按工作标准规定时间排除故障等定性化指标。这些指标一方面将量化管理的思路引入了物业管理和服务领域,引导物业管理和服务向量化控制和目标管理的方向发展 ; 再者,明确了主要控制的指标及其关系,作为物业管理企业,服务满意应列为首控目标,只有服务满意,并且达到规定的量化标准,才能提高物业收费率的水平 ; 另外,在各省、市、自治区的评分细则中,量化指标有进一步的扩展 : 如要求具有员工持证上岗率、服务回访率、房屋设备完好率、绿植生长完好率、清洁区域合格率、报修到场和完成时间等,从而加大量化考评的范围。在实践中可以看到 , 许多物业管理企业将“创优标准”及其评分细则中的指标作为组织的质量管理目标,甚至上升到目标管理的地位进行考核,可见“创优标准”提出的量化管理的思路已被许多物业管理企业在实践中所接受。

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