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    物业实现价值贵在"管理"

    摘要:
    发布时间:2011-12-7 11:01:59    查看:580

      物业实现价值贵在"管理"

      《物业管理条例》修订以来,"管理"与"服务"之争从未止息。从趋势看,似乎业内正在认同"物业管理就是服务"的观点,物业管理"管理"渐失,甚至到了羞于提及管理的程度。笔者认为,物业管理绝不光是"清洁卫生、栽花种草、修修补补、看门守院"这点服务的活儿,物业管理的价值不仅仅在服务,更在于有明确的管理目标、清晰的管理理念、系统的质量控制方法,推行物业管理可以改善物业环境质量,稳定提升物业价值。

      物业管理溯源,理念核心是管理

      物业管理起源于英国。19世纪60年代,英国进入工业化时期,大量农村人口涌入城市。房地产开发商看准市场机会,开发出一种简易低价住房,出租给那些刚刚进城的"农民工"安身。这就是英国历史上的"窄院".由于这些房屋简陋、空间狭窄、空气污浊、配套设施严重不足,疾病、犯罪与日俱增,并衍生出一系列社会问题,引发了强烈关注。一位名叫奥克维娅·希尔(Octavia Hill,1838-1912年)的女士,尝试改变这种情况。她在伦敦一个环境恶劣、被称为"小地狱"的地方出租并管理三所房屋。首先,她对房子进行了修缮,完善房屋的配套设施,按照人的正常习惯和需要,尽量让房屋外观干净、整洁、体面。与此同时,她还为准租客们制定了一系列制度,包括:要求住户应有基本的道德操守,不允许女人和酒鬼居住;不允许转租(许多穷人付不起房租时,便将房间中的一个角落转租给另一个家庭使用,导致十分拥挤);住户有义务维护住房内部和公共区域清洁卫生。还在租约中明文约定,若违反制度出租方可即时终止租约、收回房屋。开始人们对这一制度并不以为然,后来发现生活质量因此得到明显改善,受到欢迎,很多人甚至以租住奥克维娅·希尔的物业而感到骄傲。其他业主见此纷纷效仿。这个现象引起了许多人的重视,有关部门还出面帮助奥克维娅·希尔整理出一套"奥克塔维娅·希尔制度",向整个伦敦推广,继而推广到其它城市。此后,欧洲大陆和美国也纷纷效仿。

      19世纪中叶以后,随着美国城市人口迅速增长,高层楼宇大厦如雨后春笋拔地而起。建筑材料和技术不断进步,使用钢结构的建筑和电梯的建筑越来越多,带来了建筑维护、设备保养、业主服务等专业技术性很强的工作,大型社区、高层楼宇需要更加多样的服务和更为有效的管理。1867年,美国的纽约市通过了第一部房屋法律,对出租的公寓设定了最低的通风、卫生和安全的要求。1908年,由美国芝加哥大楼的所有者和管理者乔治·A·霍尔特组织的芝加哥建筑物管理人员组织(CBMO--Chicago Building Managers Organization)召开了第一次全国性会议,宣告了全世界第一个专门的物业管理行业组织成立。此后陆续出现了专业物业管理机构,现代意义上的物业管理从此诞生。

      现代城市人口密度大,一个物业区域动辄数万、数十万乃至上百万平方米,容纳着成千上万人口,因而必须有高效率的服务和管理与之相适应,这是现代物业管理产生、发展的基础条件,也是社会管理分工的必然结果。

      物业管理要适应社会发展和科技进步,必须细化专业分工,"芝加哥建筑物管理人员组织"的成立,标志着服务分工、综合管理的现代物业管理模式的形成。无论是奥克维娅·希尔的管理思想,还是后来的发展实践,物业管理都蕴含着浓郁的管理理念,寓管理于服务的思想从未被忽略。

      从行业特性看,物业管理是管理服务而非单纯服务

      物业管理目的是让居者安居乐业,让物业保值增值。物业服务是满足物业和物业中人的需求的活动,前者包括建筑体、设施、设备、物业环境的运行、养护,保证水电气等系统功能稳定,以及外观整洁等等;后者包括物业中人的生活、工作等各种需求。为此,物业管理必须发挥以下三个方面管理职能:

      "整合服务"

      物业服务所包含的各专业,都可独立存在,比如秩序维护服务,保洁服务、园林绿化、维修等等,都可以自成一体,独自发挥服务功能,与物业服务并无必然联系。物业管理的优势在于,无论物业硬件运行要求多高,在其中工作、生活的人的服务需求有多么复杂,顾客只需面对一个对象(物业服务企业),订立一个合同(物业服务合同),需求即可得到满足。

      经过一百多年的演化,现代物业管理的管理职能与服务职能呈逐渐分离趋势。如香港物业服务企业的主要职责是监管各种专业服务机构的工作质量,而非直接当"服务生".香港政府规定,物业服务企业受聘于业主立案法团(类同于内地的业主委员会),根据业主和保证物业设施设备正常运行、养护的需要,聘请专业服务机构负责各项具体的服务,明文规定物业服务企业除了可以直接从事换灯泡、疏通下水道之类零星急修便民服务外,不得自办服务,也不得在专业服务企业参股。顾客需要越多样化,专业分工越细致,对物业管理来说,管理要求也越来越高,越来越复杂。香港物业服务企业的角色更像楼宇的"管家",整合专业服务、满足顾客需要,就是物业管理。

      维护物业整体效能

      物业的任何部位,或结构,或外观,或运行系统,都是与物业整体不可分割的一部分。很多业主为了自身方便或利益,并不太顾及物业整体效能。

      若物业服务企业不能坚定扞卫管理原则,物业的整体效能和质量就难以保障。比如,常见的房屋半封闭式阳台设计。入伙后,无一例外都会有部分业主提出,将半封闭阳台改造成全封闭式的阳台。这种改建很可能破坏房屋外立面的整体效果。物业服务企业无论允许改、不允许改,或是听之任之,都会遭到意见不相同的另一部分业主的反对,甚至投诉,这正是对物业管理的考验。心中没有管理目标,没有管理原则,没有适当的工作方法,仅仅是"服务",那与"奥克塔维娅·希尔制度"之前的时代就没有任何区别。这样,物业管理就失去了存在的价值。

      用系统控制方法管理服务质量

      事务繁杂琐碎,工作千头万绪,可以说是物业管理日常工作最大的特点。一方面,业主对物业服务要求高,另一方面,物业服务员工素质较低(源自于待遇偏低、人才难得、流动性过大等因素),物业服务每个岗位员工的一举一动、一言一行,便是服务"产品",可能直接给业户造成积极或消极的感受。因此,没有一套行之有效的质量监督、反馈、修复系统方法,根本无法应付不断发生的情况和问题,保持正常运行。物业区域实行综合一体化管理,采取矩形结构控制服务质量(即纵向控制各个专业服务质量,区域控制综合服务质量),可以及时发现问题,了解顾客需要,及时改进工作。这套系统虽然复杂,但十分有效。

      类似于酒店管理与酒店服务的关系,物业管理寓管理于服务,无论名称叫做物业管理还是物业服务,作为一种特殊的服务业,其核心价值是管理服务。

      管理渐失的原因辨析

      物业管理发展20多年后出现对"物业管理是管理还是服务"的争论,这一现象值得反思。按照"外因是变化条件,内因是变化根据"的哲学原理,笔者认为,物业服务管理渐失,与消费者的强势和消费观念日益成熟有关,但导致问题的主要原因还在物业管理自身,至少有以下三个原因。

      《条例》颁布前物业管理"管事"太多

      2003年国务院颁布实施的《物业管理条例》,明确规范了物业管理的职责,具有"划时代"意义。《条例》颁布前十多年时间,深圳市作为行业的发祥地,在引进现代物业管理的"专业化服务、一体化管理"同时,一些企业提出了"一手抓物业管理服务,一手抓精神文明建设,创建有中国特色物业管理"、"为居民营造一个安全、舒适、邻里关系和谐、学问浓郁的人文社区"等口号,受到政府肯定和鼓励,使这种全新服务不仅为居民、社会广泛接受,也大大减少了可能遇到的障碍,从而迅速取代"单位一统天下制度"和"街道居委会制度".为了引导物业管理健康发展,深圳市在九十年代持续推广"两手抓"物业管理经验,政府主管部门为物业管理量身定做了"文明示范小区"、"综合治理示范小区"、"安全文明小区"、"绿色园林小区"、"环境卫生小区"等荣誉称号。物业服务企业"两手抓",涵盖精神层面范畴,导致物业区域几乎包揽一切事务。如,着名的莲花北物业管理,设有"社区学问部",用部分架空层开设了多个"老人活动中心"和"残疾人康复站"、"图书室"、"义工站"、"夕阳红艺术团"等,似乎到了"小区"可以替代"社区"、"物业管理"可以替代"社区管理"程度。1999年民政部一位领导在深圳考察社区创建精神文明示范活动,发现小区内主持创建工作的都是物业服务企业,曾提出"物业管理是干什么"的质疑,甚至指出"物业管理违宪",愤然拂袖而去。

      按照"大社会,小政府"政制体制构想,当年物业服务企业在社区用物业管理替代部分政府基层组织的管理职能大胆探索,未尝不可以作为社区管理体制改革的一种选项继续试验下去。《宪法》第111条明文规定,居委会负责"调解民间纠纷,协助维护社会治安",物业管理在小区(社区)负责精神层面管理工作没有任何法律依据。当下社会在批评物业管理"权力过大"是有道理的,否定物业管理"管理"功能,很大程度上是"矫枉过正".物业管理需要反思,正本清源,将该管的事情管理好,将不该管的事情坚决从物业管理工作中剔除。

      管理与服务不分

      内地物业管理是引自于香港、新加坡,但由于市场条件不同,实际运行方式却大相径庭。因为当时国内还没有专业服务市场,无法在市场上找到与物业服务相匹配的专业服务(当时唯有高度垄断的电梯维保业似乎有例外),物业服务企业只能自办专业服务,实行"管理与服务并举一体化"发展。这种"管家兼服务生"的做法,本来是专业服务条件不成熟时的对策,现在不仅消费者"习惯了",物业服务企业也忘了自己本来的角色,就连笔者在没有参观香港的物业管理项目前,也一直以为管理和服务一体化模式就是他们的管理形式呢。

      随着顾客对物业服务要求越来越高,只有分工越细越专业,服务才可能越好。管理和服务不分,物业服务企业"大而全、小而全"运行方式,不仅无法满足现代物业服务需要,也误导了消费者(据了解,对物业管理有效投诉的很大比例,是因为物业管理的服务"不够专业")。随着我国市场化程度提高,专业化市场日渐成熟,物业管理应该和西方发达国家和地区一样,逐步实现与专业服务脱钩,回归到"管理服务"的道路上来。

      对管理价值缺乏认识

      由于任何物业区域,所需的服务都是由不同专业(单位或部门)完成,每个专业没必要(也不可能)实行地域性纵向直线管理,物业管理按照合同约定,将满足业主服务需求和多种专业服务纳入统一管理,管理要素多,变量复杂,控制难度比较大。不仅需要管理者有较强的沟通能力、计划管理能力、团队协作能力,自我管理能力,还必须有系统质量控制方法、技术。因为物业服务的基本产品--秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、维修服务等是低端的劳动产品,便否定其管理性质,逻辑上是荒谬的。

      可惜,业内有些人在琐碎繁杂事务之中,终日忙忙碌碌,不学习管理方法,以至工作没有计划,没有重点,没有管理原则。他们从事的其实是后勤杂务,是"滥竽充数"的物业管理,也是误导消费者或社会的元凶。

      物业管理作为一种商业性服务,消费者有选择物业管理和不选择物业管理的自由,物业管理应该像酒店业的星级管理方式一样,有一套从"基本型服务"到"管家式服务"的梯级服务标准。因此,物业管理应该大力发展个性化服务,让消费者可以自由选择不同消费标准的物业服务。物业管理人的理想,是"服务者忙而有序,消费者满意放心,物业保值增值".物业管理发展动力是顾客日益增长、变化的需求,而这一切,有赖于提高物业管理的管理水平的进步。

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