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    细节管理成就品牌

    摘要:
    发布时间:2011-12-7 10:46:07    查看:635

           摘要:有一个形象的比喻,说管理是树,品牌是挂在树上的果子。大树的枝叶是细节,放弃细节就等于打光树叶。这样,再好的树也结不出美丽的果实。因此,物业管理企业打造品牌就必须从细节管理入手,充分重视细节对品牌的意义。

          当大家昂首走进2011年,迎来机遇重重的新时代,也进入到更加激烈的竞争中。品牌已成为一个企业生存和发展的至尊法宝。一个强势品牌在赢得新客户的同时,可以提高老顾客的忠诚度。从社会化大生产中细分出来的物业管理,其本质就是细节管理。所以在“精细化管理”来临的时代,物业服务中的细节管理不仅决定品牌的优劣,更决定着企业的成败。

    一.   细节关乎企业成败

    物业管理是大众产业,即服务大众,需要大众的理解和认同。因而物业管理的任何一个细节,无论管理得好与坏,都会暴露在大众面前,使物业管理事务具有“放大效应”。物业管理企业有句行话,叫做“物业管理无小事,小病不治成大病”。因为管理辖区内的事多且繁杂,涉及面广,一件小事的失误往往造成连锁的严重后果。比如说,电梯中平层开关不好,又不及时检修,就可能导致电梯关人,甚至摔伤人,坠人等严重事件;下雨天未及时拖干大堂地面,,就可能摔伤业主;业主家中燃气泄露,而又未能及时发现和正确处理,就可能引发火灾。这样的例子举步胜举。

    物业管理对细节的关注,是对工作成败的关注,直接涉及业主和企业的切身利益。注意每一个细节,做好每一件小事,是包括物业管理在内的所有行业的成功之道。以严谨著称于世的德国企业对产品质量的要求非常严格,他们重视每一个细节的完美,不允许产品的任何一个细节的缺陷。“奔驰汽车”就是靠细节检测不放松,生产出高品质的产品。麦当劳从一家为过路司机提供餐饮的快餐店,发展到今天拥有近三万家连锁店,数十万员工,多年稳居全球快餐业龙头老大的跨国企业,正是坚持了事事认真,时时认真的结果。在谈到麦当劳成功经验的时候,其创始人雷。克罗克说:连锁店只有标准统一,而且持之以恒地坚持每一个细节都按标准化要求实行,才能保证成功。

    这些世界知名品牌企业关注细节,重视质量管理而取得成功的经验,是值得大家借鉴和学习的。质量的管理还要落实在每一个实质性的细节上,彻底摆脱“求数量,求速度”的传统管理观念,把细节管理落实在各个部分,使各个部分职责清晰,有效地分工协作。细节管理的最大优势,莫过于创造优质的服务。

    二.   细节折射品牌内涵

    这是一个人本观念越来越强烈的年代,服务制胜终究要体现在无微不至的人文关怀上。细节服务已成为时代的基本要求。作为以服务为产品的物业管理企业,细节服务成为承担品牌内涵的重要载体,必须在理念的把握和内涵的深化上不断地下功夫。

    1.       什么是细节服务

    举例来说,起初小区的标识里常用“禁止”,“不准”这样生硬的词汇,虽然意思表达清楚了,却伤了人,伤了心,疏远了企业与业主间的感情;当大家把小区标识换成“足下留情,春意更浓”,好“你停我停,寸步难行”“高空抛物,天怒人怨”等温馨提示时,意思更明确,劝慰更贴心,业主对大家的服务当然更满意。这就是细节服务,它更能体现出企业的服务意识和管理水平,更人性化,也更具谐和和氛围。

    2.       设计服务内容,应该根据物业管理企业管理企业的实际状况和顾客的需求制定,不能一味地追求显示实力或在服务上与竞争对手攀比,这样会造成承诺无法实现或成本过高,不仅不利于服务的质量也会对企业的经营造成困难

    3.       用心发现服务中的细节。

    细节源自大家的观察,体现在大家的工作中。知道了细节服务的重要性,并非就能够做好,只有让细节深入内心,成为一种生活和工作习惯,才能更好地实行,才能达到更高的水准。

    只有大家的物业管理人员要“用心”去服务,要相信绝大部分业主,都是确实遇到问题才会投诉,不是没事找事,即使有些问题不能完全解决只要用心去做,业户是能感觉得到的。

        4.       注重服务实施及管理过程中的细节。

          细节是服务项目的关键。物业管理服务时一项非常具体而又需要细心的工作,在服务的过程中更要注意各个细节的完善。包括明确服务人员的职责分工,制定相应的服务流程,完整的服务规范等,在服务过程中还要进行时时监控,检查,避免任何细节疏忽而影响服务质量。

        5.       正视服务中的缺陷。

    所有服务都不可能做到尽善尽美,对于服务中存在的缺陷,大家要摆正心态,客观对待,及时纠正。在物业管理服务中,无论是员工发现还是业主提出的服务缺陷问题,每个员工都应该正确对待,及时纠正,不断完善和提高服务水平。从每一个新员工的入职培训开始,教育员工“从大事着眼,从小事着手”,树立严谨细致的工作态度,关注细节,培养员工的精细作风,工作巡查中不放过任何细小问题,做到防微杜渐…..所有这些细节服务都源自物业管理员工细心严谨的工作态度。

        我国企业拥有原料价格低,劳动力成本低的优势,在管理方式上也不应落于人后。可是,现在仍然很难与日,德,美诸国企业抗衡,其中很重要的一点就是大家的企业领导和员工集体缺乏细节精神。汪中求先生说:中国人不缺勤劳不缺智慧,大家最缺的是做细节的精神。实行来源于精神的事先确立,做到实行于细节,首先需要树立细节精神。这是一个细节制胜的时代。细节影响品质,细节体现品位,细节显示差异,细节决定成败。关注细节,就是关注主机,对应物业管理企业而言,没有什么比这更重要的了。

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