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    物业管理要做到“十一心”

    摘要:
    发布时间:2011-12-3 9:55:36    查看:559
    “前世造过孽,今世做物业”。一位干了多年物业管理的从业人员如是说。虽是玩笑,但还是表达了物业管理这一行业的辛苦与艰难。我从事物业管理工作是先从酒店管理开始,后来从事了高档公寓、别墅、商业项目管理,随着管理经验的积累和沉淀,慢慢总结出了物业管理的真谛——只有做个有“心”的管理者,用“心”服务,才能真正做好物业管理工作。下面的一些心声是我在工作当中实践出来的体会。

        要有心。记住所接触业主讲的每一句话,记清业主交代的每一件事,留心业主的动态,让业主能感觉到大家时时处处的服务,大家有求必应,可能结果不一定让对方满意,但至少让他感觉到,大家服务过程的艰辛,大家不求可怜,大家要的是理解,要的是双方的配合,最终以不变应万变。

        要狠心。所谓的狠心,指的是对自己要狠心,从事物业管理工作,不要太娇惯自己,要穿好盔甲向前冲,在自己业务范围内争做领头兵,让大家服务的对象感觉到大家都是强兵虎将,这样在做好工作的同时,全方位地锻炼自己,健康地成长,最终全面发展,一举多得。

        要平心。要心平气和地处理各类事件,不要跟自己过不去,对挑三拣四、无事生非的客户更要平心接触,不能上了对方“激将法”的当。当业主情绪激动时,做为管理者一定要保持最佳的接待状态,因为大家本人没有错,大家是在合同的约束下为业主服务的,如果吵架、打架能解决问题的话,那么我的专业就真的学错了,所以,记住:平常心化解一切矛盾。

        要有责任心。对于高层公寓安全来讲,把好门口出入登记关,留意门禁和监控设施是否有故障至关重要。正所谓“一人当关,万夫莫开”,关键要抓好这“一人”,通过蹲岗观察、登记记录,关注其行为,在很大程度上杜绝安全隐患。安全抓好了,整个公寓管理起来就非常自信。但是对于低密度、超低容积率的别墅区来讲,从清洁、绿化、秩序维护、消防到维修、装修等,哪一项管理不到位都容易出问题,要时时处处留神,防患于未然。船到江心补漏迟,所以,领导要充分统筹安排,各部门要尽心通力协作,大家的责任重于泰山。只有所有管理者的责任心都到位,才能各方面都兼顾,才能真正地管理好别墅小区。

        要有耐心。接待客户要不厌其烦,这本身就是职责所在,要练就一身过硬的本领,调整好自己的心态,来应对业主各方面的咨询与投诉。大家要在有时间观念的基础上浪费时间,不能敷衍了事,必须彻底解决问题,对于业主一定要用心“欢送”走,千万不能随便“打发”走。

        要虚心。对于管理来讲,要权衡各方面的因素,做专业的全把式的管理者,把涉及物业管理领域的方方面面常识都学好,至少要多了解相关常识,因为接触的人是多样的,所以要虚心学习,不耻下问,做个真正的大管家,让业主感觉到没有管家做不了的事。

         要别具匠心。大家管理的别墅区,大多数业主是二次以上置业,对于别墅的使用,基本上以度假为主,所以对于原来长期享受通俗的物业管理的这些业主来说,一定要让他们享受到别墅管理的异样感觉。在不违背原则的前提下,要多搞一些别出心裁的社区活动与服务,让业主在世外桃源享受到多层次的优质服务。在住别墅的同时,能够眼前一亮,找到多方面的灵感,因为灵感造就好的心态,好的心态决定成功的一切。大家服务的对象一切都好了,大家的工作开展起来自然是节节升高。

        要专心。干一行、爱一行、专一行,不能这山望着那山高。有人说物业管理很累、很烦、很心酸。想一想,其实任何服务都一样,没有免费的午餐,所以,爱这一行吧,当你专下心来做好这一行时,你会发现生活会是如此的美好,其他方面再复杂的事让你处理起来绝对得心应手,那时,你就能真正体会到“会当凌绝顶,一览众山小”的感觉了。

        要留心。记住业主的生日或爱好,在他(她)生日时,如果有条件时就送上一个生日蛋糕,没条件时寄去一份贺卡或发一条祝福短信,轻轻的一声问候,带来的却是无尽的温馨,让对方收到意外的惊喜。对于业主的爱好要想尽办法了解,找足沟通的话题,这样有助于开展一切工作。总之,办法是五花八门的,过程是千姿百态的,只要合理、只要符合做人的原则、只要不损害企业形象、只要有助于双方的沟通,大家就做好充分准备,让业主找到做上帝的感觉吧!

        要不失重心。要知道工作的主题与主线,知道自己要做什么,知道物业管理的目的是什么,要把握好尺度,条条道路通罗马,过程可以曲折,但目标要明确,做的任何事情,自己的一言一行,都要围绕这个终极目标来进行。

        要有信心。大家接触的服务对象,参差不齐,作为专业的物业管理者,我只能说业主素质都很高,但有更高的,所以仍然是高低不一,对于多样性的服务对象,大家更要做到有的放矢,大家要有信心搞定一切事情。在服务领域,把自己摆在最聪明的位置,大家要很谦虚地说,大家是最专业的(前提是大家必须专业,不能不懂装懂,所以要练就一身扎实的基本功)。因为每个上帝都是对的,所以,用信心来服务,要不知疲倦,不知“羞耻”地来处理一切难题,化干戈为玉帛,让大家都感觉到大家的服务真的很到位。

        总之,只要大家用心服务,尽力而为,大家的服务对象尽管还有这样那样的要求,但整体上满意率都会保持在95%以上,这样也就真正地做好了物业管理

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