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    提供质价相符的优质服务促进和谐社区建设

    摘要:
    发布时间:2011-11-28 8:51:23    查看:538

        构建和谐社会是今日中国社会发展的主旋律,社区是社会的组成部分,社区和谐是创建和谐社会的基础,只有社区和谐了,才有社会的和谐。而物业管理企业,无论企业规模的大小,资质等级的高低,都是提供管理服务,都是促进人们生活环境的改善和生活质量的提高,都是促进社区物质文明和精神文明的建设发展。所以说,物业管理企业在促进和谐社会的建设中发挥着积极作用。
        构建和谐社区并非只是一句口号,它是一项长期艰巨的任务,需要物业管理企业长期坚持不懈地努力,扎扎实实地做好各项管理服务工作;需要物业管理企业树立“以人为本”的服务理念,坚持“业主至上,服务第一”的宗旨;需要物业管理企业提供质价相符的优质服务。如果物业管理企业提供的服务质价不符,会直接影响社区的安定和稳定,影响和谐社区的建设。因此,提供质价相符的优质服务是促进和谐社区建设的保证。现结合住宅物业管理服务的实践谈几点看法:
        一、确立合理的收费价格及质价相符的服务标准为优质服务打下基础
        服务质量与服务收费相互作用,有着不可分割的关系。如果服务质量差,服务不到位,业主就会不满意,物业管理服务费就会很难收上来,费用收不上来就会影响服务质量,这样就会形成恶性循环。其实,服务质量一般会根据收费的价格来确定,不同的价格提供的服务应该是不同的,也就是说:“一分钱,一分货”。所以物业管理企业在新接一个楼盘时,应该进行合理的价格测算,根据业主或者发展商提出的服务要求,进行细致的成本分析。同时结合中物协 [2004]1 号文件 《 普通住宅小区物业管理服务等级标准 》 及省、市相关文件的要求及小区的具体情况进行细化,确定质价相符的服务标准。在服务标准的确定上应注意的问题是:“不能做到的,不要进行承诺”,不能为了接管项目而承诺自己不能做到的事情。同时应把日常管理费支出部分与维修基金应支付的费用分开,明确大中小修的范围。只有在合同上明确服务价格及服务标准,才能在今后的服务工作中减少争议,为质价相符的服务打下基础。
        二、加强服务人员的素质培训,保证优质服务的实施
        提供质价相符的优质服务,需要有一支优秀的管理服务团队。优秀的管理服务团队应从员工的素质抓起,员工素质的提高主要是以培训教育来完成。结合大家的工作经验,培训分为岗前培训、在岗培训、离岗培训、内部培训和外派培训。岗前培训,着重是物业管理的基础常识,物业管理相关法律法规,企业的规章制度及岗位责任制及操作规程的培训学习。针对不同的服务工种,有针对性地进行培训而达到上岗的基本条件。在岗培训,主要根据不同岗位的要求,进行实际操作的培训。离岗培训,主要是因为员工未能满足岗位的需求而进行强化训练和提高,使员工能完成企业交给的工作任务。总之,形式多样的培训,包括参观其他的先进物业管理企业,可以学习先进的经验及物业管理理论,促进员工素质的提高,更好完成各项工作任务,提供优质服务。
        三、建立有效的监督和考核机制,促进服务品质的提升
        随着业主理性消费意识的逐步增强,业主对物业管理服务“质价相符”的要求越来越来高。因此,作为物业管理企业,如何做到诚信经营,守法经营,不断提升服务的品质,就必须建立有效的监督和考核机制,接受业主和公众社会的监督,同时建立内部的考核机制,促进服务品质的提升。在接受监督方面,首先,采取服务公示制度。把物业管理企业提供的服务收费标准和服务内容详细告知业主,并且接受业主的评价和监督。其次采取不定期意见调查形式,询问业主对服务质量的意见,达到持续地改进管理服务质量的目的。建立 24 小时的热线电话,随时接听业主住户的投诉,随时处理工作中发生的问题。在建立监督机制的同时,为了保证服务质量提升,企业内部也建立完整的品质考核机制,设置专职部门负责品质的管理工作,通过对员工业绩的考核,发现管理服务的问题。并督促服务的相关部门,纠正存在的问题,提升服务质量。
                                                               沈阳百特物业摘录

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