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物业服务是今后房地产根本出路—金莎9159

724  2012-02-22 09:54:07
全国楼市遭遇“政策市”的大背景下,房地产企业和行业内专家都从不同角度进行各自解读,其中“物业服务是今后房地产根本出路”的观点开始得到越来越多业内外人士的认同。其依据是,随着社会的发展,中国城市化总会达到增长的上限,没有房子可盖时怎么办?物业服务管理优势将会就此凸现出来。  第一物业满庭芳园、青云大厦物业总经理石金强对此深表赞同,他自2002年进入当代,先后服务于当代节能置业人力资源中心、信息运营中心从...

    全国楼市遭遇“政策市”的大背景下,房地产企业和行业内专家都从不同角度进行各自解读,其中“物业服务是今后房地产根本出路”的观点开始得到越来越多业内外人士的认同。其依据是,随着社会的发展,中国城市化总会达到增长的上限,没有房子可盖时怎么办?物业服务管理优势将会就此凸现出来。

  第一物业满庭芳园、青云大厦物业总经理石金强对此深表赞同,他自2002年进入当代,先后服务于当代节能置业人力资源中心、信息运营中心从事管理工作,并分别担任万国城MOMA、万万树别墅项目、满庭芳园、青云大厦物业总经理。以石金强的经验来看,随着国家房地产宏观调控政策和金融宏观调控政策的相继出台,给房地产的价值链带来了深刻的变革,房地产业已经不能像以往一样从拿地、建造、销售或者快速复制达到资金快速回笼的目的,现在的房地产业更加注重节能、环保、绿色、科技,更加注重房地产价值链中的物业服务。

  石金强认为,今后物业服务企业除了对传统住宅的房屋保值增值做出自己的贡献外,物业服务企业在持有型物业的作用和份额会明显增加。

  日前,满庭芳园、青云大厦物业总经理石金强在接受中国网专访时,向中国网阐述了在“政策市”背景下,楼市物业服务如何破局这一关键问题。

   石金强:随着国家房地产宏观调控政策和金融宏观调控政策的相继出台,给房地产的价值链带来了深刻的变革,房地产业已经不能像以往一样从拿地、建造、销售或者快速复制达到资金快速回笼的目的,现在的房地产业更加注重节能、环保、绿色、科技,更加注重房地产价值链中的物业服务。大家在国家出台相关调控政策前几年就已经深刻意识到,房地产业应该向节能建筑的目标去努力,也更加注重物业服务管理,注重产品服务的附加价值,不单纯看房子的价格,更要让居住者享受的优质的物业服务,让居住者感到在大家开发的项目中居住有幸福感和归属感。

  房地产业也经历从过剩、泡沫、到合理有序的过程。任何事物有序才能持续发展,房地产业有一个非常大的职能,就是改善广大人民群众的居住环境,满足居住的刚性需求,改善居住环境不只是居住面积的无线增大,而是满足居住的舒适性,一是房屋设计建造合理硬件提供的舒适性,更重要的是提升居住者幸福指数,物业服务的优势就凸显出来了。

  今后物业服务企业除了对传统住宅的房屋保值增值做出自己的贡献外,物业服务企业在持有型物业的作用和份额会明显增加。 
     石金强:现在的房地产业或其他产业已经不再是资源与资源的竞争,更不是简单的企业与企业之间的竞争,已经到达了价值链与价值链的竞争,价值链的概念不应该狭隘,有些价值链不是一个企业就能完全搭建的,如果自己能做好就坚定不移的自己搭建价值链,或请世界上最好的企业一起搭建,任何一个企业都不能闭门造车,不能不环顾四周先进企业的管理。

  房地产开发企业应把物业服务看做房地产价值链的重要一环,贯穿房地产价值链的始终,决不把物业服务置于房地产价值链的末端,而是价值链的前置。一般的企业把物业服务搁在最后,看作房地产开发最后处理事务者,但大家不把物业服务单纯看成售后服务,而是看成价值链的前置,一切导向是业主感受和认可,即从拿地时开始参与全价值链,全过程参与并有发言权,得到足够重视。

王石曾经预言:物业服务是未来房地产企业的核心竞争范畴之一。在如今房市遭遇政策调控的大背景下,物业服务已经逐渐凸显出它的重要性,您觉得作为房地产开发企业,该如何打好物业服务牌?

  石金强:刚才大家提到房地产价值链,以往的房地产只是简单的拿地、设计、营销,实现快速资金回笼,进而再拿另一个项目,周而复始,是典型的资金密集型企业,其中建造过程中出现的各种质量问题,在业主收房阶段矛盾尤其突出,地产商因此在那个阶段也被冠以“黑心”的标志,当开发的房地产项目建造好后,有些企业的关注点往往是下个项目,而非将入住或已入住的项目,这是不负责任的企业所为。大家更愿意自己建造的地产产品,能够体现经济价值和社会价值,大家现在的物业服务已经贯穿到从产品定位规划设计,让物业服务企业站在业主的角度审视和监理,更加关注设计的合理性,包括户型、道路、绿化等等,甚至物业服务要前期介入到地产的建造过程中,成为第二监理方,并对产品质量有一票否决权。

  举一个例子:大家曾经在房屋建造过程当中,发现有扇门没有按照设计标准进行安装,大家物业企业就可以提出自己的工程缺陷反馈意见,直至施工方按要求施工。在承接查验阶段,大家的物业服务企业与业主,施工单位三方查验,对业主提出的问题,物业服务企业全程跟踪,并设立专项基金,由物业企业掌握,当影响到业主入住,影响到业主房屋内的施工,大家的物业企业可以自行组织施工,达到业主满意,在建设单位和地产结算时,物业企业有最终扣款权利,以此保障产品的质量,服务的质量,物业服务在房地产开发企业应该是一张底线牌,这张底线牌代表了业主的合理诉求,业主的合理诉求是物业服务的最低底线。

您可否形容一下物业服务该如何与整个房地产开发、销售、物业环节之间的衔接?

  石金强:以我的从业经历,我个人认为任何事情都是综合的,并相互作用。物业服务和地产整个的开发流程,大家应该细分,细分的时候就不能简单分开发、销售和物业服务,应该从拿地开始的产品定位开始,也就是要了解大家所建造的每一个产品它的特定客户群是谁,也就是首先明确大家的客户是谁,才能够建造出适合客户需求的产品,把这个过程分为四个阶段,大家分为可研阶段,前期阶段,承接阶段,使用阶段。

  可研阶段,地产成立研发小组方研究地皮的价值性和产品定位,进入地产经营开发流程;同时物业出具物业服务进入的可行性研究报告,从干什么?怎么干?如何能干好?怎样算干好?干好干不好怎么样?全方位审视。

  前期阶段,地产方搭建样板间,这是地产展示的硬件;而物业方通过样板间服务,让一些准业主提前感受到物业的服务理念、行为和服务方式,这是App,成为物业服务的展示特区,并通过今后的物业服务方案固化下来,签订到物业服务合同中,让业主或准业主入住前就能切身体会到大家的物业服务。

  开发阶段,地产关注建筑施工质量、进度和成本预算;物业服务企业从第二监理的角度,提出工程缺陷反馈意见和设备设施安装跟进,提前了解地产隐蔽工程,为今后服务项目打下良好基础。

  使用阶段,大家硬性规定地产方30%人员进入物业服务中心,其中工程人员占三分之二,就是让地产对自己的施工质量负责到底;物业企业在使用阶段主要工作就是努力提供优质服务,提高小区业主的满意度,两年内达到市级考评标准。

在当代、万科、SOHO、万通等一线房地产企业,您比较看好哪家的物业服务水平和物业服务理念?

  石金强:不论当代、万科、SOHO、万通任何企业都有自己独特的成功经验,都有适合自己企业发展的核心理念,服务不能比较只能学习,所以我认为大家的服务都很好,都有自己的物业服务核心特长。

  最近大家在学习《海底捞》,学习他的服务细节及管理成功背后的成功经验,学习他的敬重和授权,以前的企业总盲目选择对标企业去学习,往往不很成功,这是因为每个企业所处的发展阶段不同,企业学问背景不同,实行的结果也不同,也就是说每个企业都有每个企业的核心竞争力,大家第一物业的核心竞争力就定位为 “科技设施,舒适服务”,因为大家建造的房屋是MOMA系统的产品,是科技的,节能的,绿色的,因此大家的物业服务也有别于传统的物业服务,更加注重对科技地产产品的驾驭能力,现在大家更倾向于学习同行的企业的某一方面的优势,并有效的转化,成为大家可以借鉴的标准和流程。流程和标准化作为大家服务落地的唯一标准,任何的物业服务理念最后都要经客户的认可,物业服务是无极限的,当然无极限也应该讲究投入的度。


    物业服务也经历了30年的发展,经历了从无到有,从简单服务到多元化服务并逐步发展成为综合服务运营,也经历了物业服务行业发展的各个阶段,从制度上、法律法规上有了长足发展,物业服务企业现在处在“地产价值链的高要求”和“业主对于物业服务高要求”的两个“高要求”的作用之下,物业服务企业只有夯实自己的服务基础,遵循行业的发展规律,在地产价值链中起到自己的应有作用,当然现在物业服务过程中,特别是在不同的业态当中,比如别墅、商业、住宅业态都会存在拖欠物业费,甚至是恶意欠费,或私搭乱建现象,但是物业服务企业并没有相应执法权,相应政府执法部门也在关注这些有碍社会和谐的现象,相信诉诸法律不是唯一的选择,物业服务企业通过自己的服务产品,得到业主的认可,让这样的现象会越来越少。

  物业服务企业除坚持法律法规底线外,更多的是通过服务、通过引导,通过正面典型,树立业主榜样,进而有效化解上述问题,至于物业服务企业亏损问题,大家还是从价值链的角度进行考虑,大家的服务好,收费自然就好;大家的服务好,大家的口碑传播效率就好;大家的服务好,大家的产品才能得到认可,也可以成为业主第二次置业购买的选择,物业服务不应体现在价格上,应该看其价值贡献。

    具体到北京房地产市场,今后物业费将直接交给业主委员会,您对此如何看待?这将对北京物业整个行业带来什么样的影响?您觉得今后物业服务会朝着什么方向发展?

  石金强:物业服务企业不应该单纯地考虑费用的问题,更应该考虑服务产品是否有市场,当你的服务产品有市场了,自然不愁企业经营发展,大家也更愿意大家的物业管理项目有业主委员会,业主委员会和物业服务的存在是相辅相成的,并不冲突,而且能够促进物业企业服务向良性发展,今后的物业服务企业、业主委员会、建委小区办、房地产的主管部门和街道的配合会越来越紧密,其发展一定是一个朝阳的产业和行业,是物业人可以当做事业来从事的行业。

  经历30年的发展,今后的物业服务企业的市场将会越来越细分,会衍生出物业服务企业向下的各种专业的服务外包企业,比如说专业的家政服务、更加专业的秩序维护团队、更加专业的设备设施维保团队,今后的物业服务市场也会因为城市功能的细分,会衍生出更加专业的服务企业和市场,比如说大型商业、住宅、写字楼业态等等。

  今后,当人们提到物业服务企业时,不应只是住宅服务的代名词,应该代表着高端服务,达到流程与标准化的专业化、标准化、闭环化、信息化的目标。

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