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和谐与物管—物管的和谐——沈阳物业管理

579  2011-12-21 14:33:32
   由于中央的提倡、舆论的呼吁、群众的呼应,和谐成了大家共同关注的话题,成了大家共同追求的目标。   方块的汉字很有意思,它是象形字,看到它的形状,便联想到它的意义。和谐,指协调、配合得当。   中国人也很有意思,一个字、一个词,赋予它好多好我的含义。例如“和”字,把它组成和善、和气、和蔼、和睦、和好、和平、和缓、和解、和约,再加上和谐,便成了大满贯。...

    由于中央的提倡、舆论的呼吁、群众的呼应,和谐成了大家共同关注的话题,成了大家共同追求的目标。

    方块的汉字很有意思,它是象形字,看到它的形状,便联想到它的意义。和谐,指协调、配合得当。

    中国人也很有意思,一个字、一个词,赋予它好多好我的含义。例如“和”字,把它组成和善、和气、和蔼、和睦、和好、和平、和缓、和解、和约,再加上和谐,便成了大满贯。当然,还可以组成另外一些有意义的词。

    和谐,要求人与自然的和谐,人与人的和谐,人与社会的和谐,国家与国家的和谐。笔者的职业是物业管理人,肤浅地说说和谐与物业管理、物业管理的和谐。

一、和谐需要物业管理

    强大的中国经济的引擎已经发动起来,昏睡的狮子早已醒来,中国积累了庞大的社会财富。别的不说,只说高楼大厦如雨后春笋,物业设施日新月异,如何管理?这就足够了。

    不少人认为,物业管理就是派几个保安,找几个清洁工,摆一张桌子,安一部电话,收物业服务费。不用说,这也太肤浅、太幼稚、太不把物业管应当一回事了。

    不管怎么说,物业管理事实上已经成为城市管理的一部分,已经参与了城市管理。城市管理需要物业管理,城市管理离不开物业管理。君不见,春节期间限放烟花爆竹,找物业管理;收城市生活垃圾处置费,找物业管理;签订消防管理责任书,找物业管理;计划生育、控制人口盲目增长,找物业管理;办理户口迁移证明,找物业管理;春秋植树造林、灭鼠统一行动,找物业管理;开通有线电话、天然气,找物业管理……甚而至于,邻居、两口子闹矛盾,也要找物业管理。

    创建和谐社会,怎么可以不要物业管理,怎么可以不要物业管理的参与?

    二、物业管理需要和谐

    物业管理服务涉及的内容较多,涉及的矛盾也很多。为了强调服务意识、服务理念,提出“业主至上、服务第一”、“顾客总是对的”,也无可厚非。但如果不敢提管理、避免提管理,这就有失偏颇。还有一种说法,管理的是物业,服务的是人。我以为,这也是理不直、气不壮的又一种表现,还是不敢名正言顺地说管理,抓管理。创建和谐社会,丢掉管理,与丢掉服务一样,都是不行的。这就象人的两支手、两条腿一样,缺了哪一件都不行。

    什么在是物业管理,专家学者们有许多诠释。我肤浅地认为:物业管理,不只是对物业的管理,而是管人理物。这样一说,必定谴责声、讨伐声四起:反了,放肆!我是主人,你是仆人,岂容你反客为主?且慢,只管物不管人的物业管理,岂不成了仓库管理、货场管理。物业管理不管人只管物,怎么说得通?例如电梯,无论例行保养、年检,是管理或是服务?对于国家特种设备管理部门,自然是管理,她在履行管理职能。对于物业管理企业而言,我认为是服务,是对电梯的维护、呵护、清洁、润滑、高速、检查。也不可简单地说对物是管理,没有服务。对于业主及物业使用人,不但要服务,而且要诚心诚意,周到细致地服务。物业管理企业不能以管理者自居,而只能以服务员的角色出现。但是,还有另一面,如果宠物吓人、咬人,你是管狗呢,还是管理狗的主人呢?既然中国人都知道:“打狗还得看主人”,说明大家得先把狗放在一边,把人看了再说。又如,某人心旷神怡,引吭高歌,噪声扰邻,大家是去关掉音响、砸烂音响呢?还是去管理唱歌的人呢?例子多了,恕不一一列举。

    对于物业管理而言,服务不到位、管理不到位,都会不和谐。

    三、自己管理好自己,是最好的和谐

    三晴两雨、风调雨顺是和谐;风和日丽、四季如春是和谐;万紫千红、莺歌燕舞是和谐;邻里和睦、互助友爱是和谐;慈善事业、献血、献爱心是和谐;救助灾区、捐钱捐物是和谐;上下齐心、和衷共济是和谐。

    作为物业服务人,应多点爱心、多点温暖、多点微笑、多点善举、多点理解,和颜悦色、和风细雨。敬重业主及物业使用人,保持服务质量,注重服务态度,收费质价相符,是营造和谐物业管理的基本条件。

    对于内部员工,注重制度建设,制度面前,人人平等;注重思想教育,多换思想少换人,不换思想才换人;对于初犯、偶犯、情节不重、认错态度好的员工,可从轻处罚或免予处罚;对于员工的实际困难,能够帮助的,给予力所能及的帮助。

    在物业管理企业之间,多交流,互相学习、取长补短。同行既是竞争对手,也是赛场朋友。尽可能实现双赢或多赢。有不同看法、意见分歧,可以和而不同。求大同、求小异,在实践中尝试,探索中加以解决。少争论,多做事。同业内不能搞恶性竞争,不可损人利已或损人害已。

    因为有排解不开的矛盾,才需要管理。为了维护社会秩序,才需要国家机器。管理与被管理本身就是一对矛盾。物业管理中的纷繁复杂的矛盾,只靠服务、只靠微笑、只靠耐心、只靠理解,也不可能都解决。还需要立法、需要法制、需要强制。

    物业管理活动的参与者,不只是物业管理企业,还有业主及物业使用人、政府主管部门、物业建设单位。阴阳协调才和谐,刚柔相济才和谐。

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