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物业管理需要加强服务品质控制—金莎9159

766  2012-11-22 08:53:41
物业管理需要加强服务品质控制—金莎9159现代物业管理服务在中国大陆从产生到发展,短短二十余年发展成为曾经喧嚣一世的“朝阳产业”,物业管理服务的领域,从住宅区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业,全国城市物业管理的覆盖面已占物业总量的38%,经济发达的城市已达50%以上,深圳市已超过95%。物业管理服务涉及社会服务业务的多个领域,包括了房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化养护、保安...

物业管理需要加强服务品质控制—金莎9159

现代物业管理服务在中国大陆从产生到发展,短短二十余年发展成为曾经喧嚣一世的“朝阳产业” ,物业管理服务的领域,从住宅区逐步扩展到工业区、学校、医院、商场、办公楼等各类物业,全国城市物业管理的覆盖面已占物业总量的38%,经济发达的城市已达50%以上,深圳市已超过95%。物业管理服务涉及社会服务业务的多个领域,包括了房屋及相关设施设备维修养护、环境保洁、绿化养护、保安、家政等众多服务内容,成为与广大人民群众生活、工作息息相关的新兴行业。截至2002年底,物业管理企业总数超过2万家,从业人员超过230万人,相当于我国社会服务业从业人员的23%。

在物业管理行业飞速发展的过程中,最为注目的是物业管理企业“成长的烦恼”。根据中消协公布的2003年全国消费者投诉情况,上半年,在投诉上升幅度较大的商品和服务中,物业管理行业名列前茅;在中央电视台2003年3.15直播晚会上,李咏当场公布全国电视观众参与对小区物业管理是否满意的调查结果,25430名观众通过手机短信的方式参与了调查,其中选择对物业管理不满意的占40.34%,非常不满意的占30.61%。同时,在央视国际网上开展了同样的调查,参与调查的观众表示不满意和非常不满意的比例超过80%。如果说央视调查的顾客群有所偏颇的话,那么许多由物业管理协会或政府部门的统计数字可以做更加直观的参考。如甘肃省消费者协会在2002年的一次调查中,消费者对被抽查的27家物业管理企业的综合服务质量满意率仅为52%;据中国社会事务调查所对北京、广州、上海三地民意调查显示,近年来,业主对物业管理的满意率从76%直线下降到10%左右。

物业管理究竟怎么了?难道说大陆的物业管理经过二十年发展,管理水平日趋下降了吗?而建设部2003年6月颁布的《物业管理条例》等法规从客观上印证的是中国的物业管理行业正在日趋走向规范化、市场化。越规范质量月低,这根本不符合经济发展与经济管理的规律。根据笔者在物业管理行业的从业经验,其根本原因并非物业管理企业忽视服务品质管理,而是在加强服务质量管理的工作上缺乏理性的指引与研究。如何加强物业管理服务品质管理,已经成为中国物业管理行业继续解决的问题。

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