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提高服务人员专业“看”“听”、“说”的服务技巧

835  2013-06-28 08:45:51
物业企业通过培训提高服务人员专业“看”“听”、“说”的服务技巧1、在服务中观察顾客的重要性:可了解顾客的情绪、购买意愿、消费能力……2、观察的初衷:不以客人的贫、富、贵、贱决定大家的服务态度,观察的目的是为了发现客人的不同需求,同时满足客人的不同需求。3、目光注视:(培训方法:讨论法)1)与客人的目光注视占整个沟通过程的比率多大较妥?在与客人服务过程中40—60%的目光注视是比较合适的。(太少10—20%的目...

    物业企业通过培训提高服务人员专业“看”“听”、“说”的服务技巧

1、在服务中观察顾客的重要性:可了解顾客的情绪、购买意愿、消费能力……

2、观察的初衷:

    不以客人的贫、富、贵、贱决定大家的服务态度,观察的目的是为了发现客人的不同需求,同时满足客人的不同需求。

3、目光注视:(培训方法:讨论法)

1)与客人的目光注视占整个沟通过程的比率多大较妥?

在与客人服务过程中40—60%的目光注视是比较合适的。(太少10—20%的目光投向:对别人不敬重;太多90%的目光投向:对他本人兴趣超过了话题本身。)

2)注视区域:

不熟悉的顾客:观看面部“大三角”区域;

较熟悉的顾客:观看面部“小三角”区域;

很熟悉的顾客:观看面部“倒三角”区域。

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