金莎9159

沈阳物业管理企业物业服务企业危机征兆

643  2012-08-14 10:18:07
金莎9159物业服务企业危机征兆及常见危机形式采用雷达图法来分析物业服务企业危机发生的征兆。首先应了解企业出现危机前兆的主要表现:企业员工流动频繁,尤其是企业的中高层和技术人员频繁跳槽,高素质员工引进难;业主投诉不断,业主委员会与物业服务企业之间针锋相对,物业服务企业与业主或使用人之间难以和谐发展;企业的物业服务费收缴率低,财务状况不好;由于企业员工素质低或缺乏法律常识等,造成业主对员工的服务不满...
           金莎9159物业服务企业危机征兆及常见危机形式

采用雷达图法来分析物业服务企业危机发生的征兆。首先应了解企业出现危机前兆的主要表现:企业员工流动频繁,尤其是企业的中高层和技术人员频繁跳槽,高素质员工引进难;业主投诉不断,业主委员会与物业服务企业之间针锋相对,物业服务企业与业主或使用人之间难以和谐发展;企业的物业服务费收缴率低,财务状况不好;由于企业员工素质低或缺乏法律常识等,造成业主对员工的服务不满,投诉增加等。笔者通过对南宁部分物业服务企业经营状况的了解与调查,发现目前物业服务企业面临的危机常见的有:突发事件危机、法律危机、财务危机、人力资源危机、服务危机、客户关系危机。

1)突发事件危机。包括突发自然危机、突发事故危机。突发自然危机是指因不可抗力发生的自然灾害,如遭遇台风、地震、水浸、倒塌、雷击、大风、暴雨等。突发事故危机是指除了自然灾害之外人们的过失行为或侵权行为所致的损失,如物业内发生爆炸、抢劫、偷盗、冲突、袭击等,这样的危机事件一般是具有不可预见性及突发性,因此,突发危机管理应注重事先预知与防范以及危机爆发后的处理。

2)法律危机。物业管理法律、法规不完善, 各物业管理法律主体之间的关系不明确,在物业管理的经营过程中,出现问题后无法追究相关责任方的责任;另外,由于物业服务从业人员素质低,缺乏法律意识,而业主或使用人的维权意识逐渐增强,使得物业服务企业由于自身员工的法律观念缺失所导致的物业纠纷也是屡见不鲜,这都给物业服务企业带来了危机。

3)财务危机。第一,收费难成为当前物业管理行业健康发展的瓶颈。一方面,作为物业服务企业主要的收入来源的物业管理费难收;另一方面,就连业主自身应交的水电等费用也难收, 代收代缴有关费用给物业服务企业的财务状况也带来了风险问题。有的情况下,业主欠费,收不齐甚至就由物业服务企业垫交,一些物业服务企业因此受到牵连,甚至导致破产。第二,目前我国大部分的物业服务企业经营思路打不开,创收途径单一,缺乏好的管理,缺乏经验,缺乏创新精神,长期效益低下,甚至亏损,经营状况不容乐观。

4)人力资源危机。在物业管理发展过程中,因行业整体不受重视,社会和企业内部都将物业管理行业定位在较低的层次上,造成了物业管理行业缺乏良好的人才培养机制和引进机制,员工素质低下使企业形象遭受损失。近两年来的物业管理中员工流动带来的危机也不可忽视,物业管理人才向其他行业转移的例子也大量存在,由干收人偏低、体制不顺、缺乏发展空间等原因,物业管理人才尤其是中层管理人员以物业管理为跳板,大量向房地产开发、中介和酒店管理等行业转移,使得物业管理人才缺乏的问题更加严重。因此,目前很多物业服务企业面临着严重的人才危机。

5)服务危机。物业管理工作的重点是为业主提供各种服务,然而由于人员素质偏低,物业服务企业普遍服务质量较低,一些物业服务企业虽然制定了服务内容,但很多服务内容不明确,没有量化标准。另外,由于物业服务企业缺乏创新能力,随着人们生活水平的提高,物业服务企业很难满足业主的高标准服务要求。这些往往成了业主与物业企业之间纠纷的焦点。

6)客户关系管理危机。目前物业服务企业面临最多的危机问题是客户的投诉,投诉一旦处理不当,就容易恶化成企业危机。在纠纷不断的物业管理行业中,因与客户关系处理不当所存在的危机是不胜枚举,诸如保安打人事件、业主-维权事件等,这些事件一经披露,各媒体争相报道,使企业出现形象危机和声誉危机。这些矛盾和冲突的存在,严重影响了企业和客户关系的和谐发展,也为客户关系管理危机埋下了隐患。

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